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GARANTÍA SYM 5 AÑOS, ESTRATEGIA DE POSVENTA

Alfonso 20 de agosto de 2015 Entrevistas, Reportajes Comentarios desactivados
GARANTÍA SYM 5 AÑOS, ESTRATEGIA DE POSVENTA

Casi sin darnos cuenta SYM se ha convertido en una de las marcas más dinámicas de nuestro mercado, tras más de una década trabajando en España la firma taiwanesa quiere demostrar que no ha sido por casualidad. Basándose en la calidad y fiabilidad de sus productos, Motos Bordoy, importador de la marca, ha decidido ampliar la garantía de sus vehículos hasta los 5 años, todo un esfuerzo de su departamento de posventa que tiene como objetivo fortalecer su relación tanto con los clientes como con su red de distribución.

Para comentar esta nueva estrategia, hablamos con Carlos Muñoz, su Dtor. de marketing y comunicación y con los responsables del servicio de asistencia técnica y de posventa, Juan Lizana y Jesús García.

carlos-jesus-juan-Bordoy

Parece que finalmente será SYM la marca que va a marcar la pauta en cuanto a garantías. Otras marcas ofrecen ampliación de garantías, pero en cualquier caso es necesario pagar por ello…

Hay una cosa muy importante para nosotros en esta garantía y es que en esos otros casos se trata de extensiones de garantía que suelen subcontratarse con un tercero y ese tercero lo ve como un negocio en el que normalmente intenta denegar lo máximo para ahorrar dinero.

Para nosotros es un proyecto de fidelización del cliente, queremos ofrecerle tranquilidad y también darle seguridad y confianza al punto de venta.

Además el cliente no tendrá que desembolsar más diero por esa garantía y el precio de base del vehículo también se mantendrá…

Exacto, no vamos a hacer un cobro extra por un concepto de garantía. Sólo pedimos al cliente que haga los mantenimientos en la red oficial, con material original y el aceite que nosotros indicamos y para que el cliente vea que esto no siginifica un coste desproporcionado vamos a publicar unos “kits” de mantenimiento con precios cerrados. Así el cliente podrá calcular el coste de mantenimiento de su vehículo a lo largo de su vida útil.

Para nosotros no es sólo una garantía, esto es un gran proyecto, de implicación con la red y de confianza total con el cliente.

Además con esto hemos querido que el público vea que Sym es una marca de calidad, que fabrica con unos estándares altísimos y que no es una marca asiática de tantas.

Y queremos darle más margen a los concesionarios para que ellos también transmitan estos descuentos a los servicios oficiales porque si no el servicio oficial se va al aftermarket en muchas ocasiones. Aparte de la calidad está claro que esto es un negocio y en ese sentido es importante que los concesionarios y los servicios oficiales estén contentos trabajando con nosotros.

Jesus-Garcia-Bordoy

Esta iniciativa significa un colchón de seguridad para la red, se le está asegurando un margen de trabajo gracias al tema garantía…

Es lo que pretendemos, que el agente y el concesionario tengan confianza en nosotros y que quieran trabajar a nuestro lado.

¿En qué otros aspectos afectará este proyecto?

A partir de octubre empezaremos con la formación tanto a los concesionarios como a las redes secundarias. La idea es hacerlo aquí en Barcelona, en Madrid y posiblemente en algún lugar del sur.

¿Por qué SYM España ofrece este servicio, a partir de una fecha determinada?

SYM es uno de los más importantes “players” de automoción mundiales, tiene una trayectoria histórica de más de 60 años, y cree firmemente que un producto de calidad es un fundamento para su liderazgo. Debido a la confianza en el producto, SYM ESPAÑA  cree posible ofrecer un periodo tan largo de garantía. Somos el primer fabricante de motocicletas que la ofrece en Europa.  No sólo se trata de un compromiso con el cliente sino que también le confiere prestigio a la marca. Por producto y el servicio que SYM brinda al cliente, SYM tiene la mayor calidad.

¿Desde qué fecha SYM España ofrece este servicio?

Desde el 1 de julio de 2015. SYM España ofrece garantía de 5 años gratuita en sus scooters de más de 50 cc.

Juan-Lizana-Bordoy

¿En qué consiste? ¿Es diferente a una Garantía Legal?

Es una extensión de garantía o como también es conocida, una garantía comercial. Por ley, todos los productos han de estar garantizados por dos años. Eso sí, la extensión de garantía ofrecida por SYM España es análoga a la garantía legal, por lo que tiene las mismas coberturas ofrecidas por la garantía legal. Esto es algo excepcional en las extensiones de garantía, ya que habitualmente las extensiones de garantía las suelen hacer terceros que limitan de manera notable las coberturas de la misma. Pero para nosotros es  realmente importante que el cliente  perciba la total confianza que tenemos tanto en el producto como en nuestra red de concesionarios.

¿Tiene un valor económico?

Por supuesto, ya que tanto las piezas como la MO de las reparaciones serán cubiertas por SYM España a través de su red oficial. Su valor económico sería  de unos 300 euros aproximadamente, variando según la cilindrada y el modelo al que se aplica la garantía.

¿Por qué SYM España lo ofrece gratuitamente?

Tanto el Departamento Comercial como Post-Venta creemos que este proyecto es único y que va a diferenciar nuestra marca de las demás, por ello se decidió vincularlo a la venta del vehículo como promoción de lanzamiento. Con este proyecto  iniciamos un camino de compromiso con los usuarios que se deciden por un SYM, y en el inicio del nuevo servicio entendemos que hemos de darle difusión, es un argumento potente  que casa perfectamente con lo que el producto SYM le proporciona al usuario.

¿Qué diferencias tiene para un usuario la cobertura de la garantía legal y la garantía SYM de 5 años?

No hay diferencias, claramente la garantía de 5 años es más conveniente y en pocas palabras brinda una “tranquilidad” al usuario que piensa en mantener su vehículo a largo plazo. También es una ventaja pensando en el valor de reventa de un SYM, no es igual vender un vehículo de segunda mano dentro o fuera del periodo de garantía, como es obvio.  Precisamente para que este “valor de reventa” sea patente,  hemos creado una página web donde el cliente podrá disponer de todo el histórico de revisiones de su vehículo, lo que  garantiza al posible comprador que ha sido mantenido correctamente.

posventa-Bordoy

Entre una garantía de dos años y ésta de cinco años ¿En qué le compromete al usuario?

El usuario ha de efectuar las revisiones en un servicio autorizado SYM, siguiendo el plan de mantenimiento y ha de emplear el recambio original y el aceite recomendado por la marca. Esto nos garantiza la correcta funcionalidad y durabilidad de nuestros productos, de este modo el cliente puede disfrutar al máximo  de su vehículo durante toda la vida útil del mismo.

¿Qué le supone al cliente económicamente?

Nuestro cliente tendrá una tranquilidad desde el primer momento, ya que con el Plan de Mantenimiento Programado  5 Años SYM, el cliente se beneficia de unos kits de revisiones con precio cerrado. Es muy importante para nosotros,  que el cliente vea que el mantenimiento en la casa oficial, no sólo le ofrece las garantías de calidad y profesionalidad, sino también un mantenimiento con un coste más que razonable. Precisamente por ello  el coste aproximado de las revisiones para cada modelo estará publicado para que los clientes puedan cuantificar  el coste de mantenimiento de su vehículo.

La puesta en marcha de la garantía SYM de 5 años ¿Ha supuesto la puesta en marcha de formación o mejora de los procesos técnicos?

Te puedo garantizar que SYM España lleva trabajando en la mejora de los procesos de postventa desde que empezamos hace ya ahora 10 años, desde la creación de un portal único de trabajo para toda la red oficial, pasando por la creación de un Catálogo Electrónico de Recambios, de una Gestión de Garantías Online, hasta  la creación de un departamento SAT (Servicio de Asistencia Técnica), de cara a los servicios oficiales y red de concesionarios. En SYM España ofrecemos una  formación continua a nuestra red de servicios oficiales. Actualmente estamos preparando  jornadas de formación para el próximo Otoño.

SYM-Bordoy

Ya que hablamos de la red de servicios oficiales de SYM España ¿En qué beneficia la nueva garantía SYM de cinco años a un concesionario o servicio oficial?

Para SYM España es importantísimo  el compromiso con nuestra red de agentes oficiales. Este proyecto, además de para los clientes finales, está pensado para que nuestra red oficial se  beneficie de la posibilidad de fidelización del cliente, ya que ofrecerán el mejor servicio posible, realizando un mantenimiento de calidad contrastada , el cual alargará la vida útil del vehículo y mantendrá sus prestaciones de manera óptima.

El cliente estará satisfecho con un servicio de calidad y  el taller tiene un plan de mantenimiento periódico garantizado, que redunda en la longevidad del vehículo, ergo en la satisfacción del cliente, por tanto es un claro win-win.

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